カスハラ改めカスタマーハラスメントの意味は?対策はある?
近年では
「カスタマーハラスメント(カスハラ)」
が多くなっており、それによる被害も増えてきています。
カスハラは「クレーマーハラスメント」とも呼ばれていて、悪質なクレーマーのことを指す名称となっています。
今回はカスハラについての説明と対処法について紹介していきます。
【カスハラ】カスタマーハラスメントの意味は?
意味は?
カスタマーハラスメントとは、
接客側に非が無い状態に対して激しくクレームを言う人のことを指し、
酷いものだと脅迫や理不尽な要求をする人もいます。
こういったクレームを言う人は「お客様は神様」だと思っている人に多く存在しており、電話対応でも威圧的な態度を取っているのが特徴的です。
近年ではカスハラによる被害が増えており、主に
「長時間の拘束」
「不当な金銭要求」
「脅迫や威嚇」などが挙げられます。
悪質なクレームに対して長時間拘束されるケースがあり、
数時間に亘ってクレームを何度も行う人もいるので、従業員の労働時間が割かれる場合もあります。
悪質なもの
購入した商品やサービスに満足することができなくて、
金銭の返却・要求をするカスハラも存在しており、
このクレームに掛けた時間に対して金銭を要求する人やサービスを受けたにも関わらず支払いを拒否するケースもあります。
脅迫や威嚇などのカスハラは接客側に謝罪を強要することが多く、
自宅に呼びつけて謝罪をさせる・大声で怒鳴りつけるなどの行為に出るクレーマーがおり、
従業員に謝罪をさせてSNSなどのネット上に公開するケースもあります。
対策はある?
理不尽なクレームを言われているので普通に対応を行っても解決することが難しく、
相手の要求を呑むことになってしまいます。
クレーマーの主張に無理に応える必要はないので1人で解決しようとせずに、
他の店員などに相談して解決できるポイントを探すことが重要となります。
こちらに非が無い場合に謝罪を要求されても謝ってはいけません。
謝罪をしてしまうと非を認めたことになるので、相手はそこへ付け込みクレームはエスカレートしていきます。
相手の気持ちに共感する感じで会話をして、対等な立場で話を進めていくことが理想の展開となります。
また、責任者を要求された場合には、すぐに責任者を呼ばずに相手が求めていることを把握してから交代することで、円滑に話を進めることが出来ます。
まとめ
・ カスハラとは悪質なクレーマーを指す名称
・ クレーマーによる被害は年々増加している
・ 謝罪をする前に冷静に状況判断を行う
悪質なクレーマーは従業員に謝罪をさせることで主導権を取り、そこへ付け込んで嫌がらせや金銭の要求をしてきます。
謝罪の際に土下座を要求することもあり、その様子を写真や動画で撮影しSNSなどに投稿するケースも少なくありません。
1人で対処できない場合は他の従業員と話を聞き、冷静に状況判断をすることが重要となります。
責任者を要求された場合にも、まずは相手が何を求めているか事前に把握して、報告を済ませてから責任者を呼ぶようにしましょう。